服务必然产生费用，不仅是公司在为服务的各项人力、物力、财力埋单，同时也在为无法给观众提供满意的服务埋单。

在小编看来服务质量高是可以让观众口口相传的，是百思特兰州形成核心竞争力的重要环节，不仅稳固了老观众，并且创造了新观众，如果从长远考虑的话，应抓好服务这个环节。那么，展会的观众服务有哪些？做好观众服务的前提是什么？服务怎样做更能让观众满意呢？

疑问一：展会的观众服务有哪些？

展会观众服务是包含观众从展前、展会现场到展后的整体展览活动体验获得的感知，由此决定了观众对于一届展会的总体满意程度。

展前服务包含：电话邀约服务、观众展前指南服务、观众需求管理服务、观众组织服务、观众交通服务等。

展会现场服务包含：现场有价值的主题或展览活动、观众登记服务、观众引导服务、观众信息咨询服务、观众餐饮服务、观众住宿服务、观众旅游服务等。

展后服务包含：邮寄展后报告、主办单位致谢服务、调查问卷服务、处理展会遗留问题等。

疑问二：做好观众服务的前提是什么？

【解决方法】完善且及时更新的观众数据库。

在如今这个时代，不存在没有观众数据库的观众服务，从观众数据库主办单位可以了解到观众对于展会的需求，展会的变化趋势以及可以做大客户的一对一针对性邀请。

观众数据库需要一个长期积累的过程，数据获得的来源主要有两类途径：一类是现场观众登记的数据，另一类是从行业组织、协会获得的有偿数据。主办单位应配备专业的观众数据库管理团队，对于数据的收集、归纳、维护、更新、邀约等各项相关工作按照负责人、时间、方法、先后顺序进行系统化的日常管理和维护，并不断改良工作方法，总结经验，提升效率。

而对于主办单位来说，如何增强与观众的粘度一直以来都是一个挑战。一次展会结束以后，观众的粘度会一点点的降低，直至完全冷淡，所以我们需要有与观众保持粘度的过程管理体系，例如展后致谢管理、电话一对一邀约话术管理，观众需求反馈管理、观众投诉及建议管理等过程管理体系，深化及细化观众数据库管理，增强与观众的粘度，观众参与的积极性及满意度。

疑问三：服务怎样做更能让观众满意？

【解决方法】确保老观众服务的持续性，新观众服务的人性化。

让服务更高效，更具有针对性，对于曾经参加过自办展览的观众，更需要主办单位优先配置有限的资源，给予更优质的服务或增值服务，比如说最重要的一点，主办单位应该让老观众在展会上欣赏到一些与上一届不同的主题活动，干货内容，新颖设计等，不要让老观众产生”审美疲劳“。还可以考虑为老观众提供一些免费的会议入场名额，免费餐券等，切记要说到做到。

同时对于新观众，不熟悉展会和展馆是根本性问题，主办单位工作人员应坚持尊重、热情、主动的原则，同时给予更多的人性化服务，例如现场指示牌应保证正确，清晰，醒目，易懂；现场观众签到流程应尽量缩短；碰到任何问题都可以由附近的工作人员耐心解答等等。

对于主办单位来说，观众服务不可能靠主办单位全包，展馆方，搭建方，物流方，现场餐饮方乃至兼职服务人员应共同发力，提供令观众满意的服务。另外，为了满足观众多样化需求，必须引入服务人员竞争机制，并坚持主办单位主导的作用。分清哪些是观众的基本需求，哪些是非基本需求，当服务人员当场无法解答时，应如何操作等，都应该事先培训到位，以适应观众多层次的服务需求。

来源 | 会展经济学

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